お客様への基本姿勢

勧誘方針

　当社は「金融サービスの提供に関する法律」に基づき、当代理店の金融商品の勧誘方針を次の通り定めております。

1．保険法、保険業法、金融サービスの提供に関する法律、金融商品取引法、消費者契約法、個人情報の保護に関する法律およびその他各種法令等を遵守し、適正な商品販売に努めてまいります。

2．お客さまに商品内容を十分ご理解いただけるよう、知識の習得、研さんに励むとともに、説明方法について工夫しわかりやすい説明に努めてまいります。

3．お客さまの商品に関する知識、経験、財産の状況および購入の目的等を総合的に勘案し、お客さまに適切な商品をご選択いただけるよう、お客さまのご意向と実績に沿った説明に努めてまいります。

4．市場の動向に大きく影響される投資性商品に関しては、リスクの内容について、適切な説明に努めてまいります。

5．商品の販売にあたっては、お客様さまの立場に立って、時間帯、場所、方法等について十分配慮いたします。

6．お客さまに関する情報については、適正に取り扱うとともに厳正に管理いたします。

7．お客さまのご意見、ご要望等を、商品ご提供の参考にさせていただくよう努めてまいります。

8．万一保険事故が発生した場合には、保険金のご請求にあたり適切な助言を行うよう努めてまいります。

9．保険金を不正に取得されることを防止する観点から、適正に保険金額を定める等、適切な商品の販売に努めてまいります。

比較説明・推奨販売方針

当社は、以下のとおり比較説明・推奨販売方針を定め、これに基づき適正に保険募集を行います。

【当社の比較説明・推奨販売ルール】

• 比較説明を行う場合

当社は、比較説明を行う場合、比較する商品について、その全体像や特性について正確にお客さまに示すなど、お客さまが保険契約の契約内容について、正確な判断を行うに必要な事項を丁寧に説明します。

• 推奨販売を行う場合

当社は、お客さまの意向に基づいて絞り込んだ商品の商品概要を提示し、さらに同一の引受条件のもと、保障（補償）内容が充実し、かつ保険料が低廉なバランスがとれた商品をおすすめします。

　第一分野商品に関しては、三井住友海上あいおい生命保険の商品をおすすめします。

ただし、既往症のある方、積立性のある商品をご希望される方にはメットライフ生命の商品をおすすめします

第三分野商品に関しては、三井住友海上あいおい生命保険の商品をおすすめします。

ただし、既往症のある方にはメットライフ生命の商品をおすすめします。

また、傷害保険・所得補償保険については三井住友海上火災保険の商品をおすすめします。

なお、お客さまの求めにより、他の取扱商品との比較説明や他の推奨基準・理由による販売を行う場合は、法令等に則り、適切に説明・販売します。

• お客さまの誤認防止

当社は、当社が「保険会社とお客さまとの間で中立である」とお客さまに誤解されないように「公平・中立」との表示・説明は行いません。

コンプライアンス方針

　当社は、コンプライアンスを経営上の最重要課題のひとつと位置付け、すべての役職員が企業の社会的責任を常に認識し、コンプライアンスを実践する態勢を構築するため、本方針を定める。

１．基本的な考え方

（１）経営理念の実現に向け、事業活動のあらゆる場面でコンプライアンスを徹底し、企業倫理を確立する。　　

（２）コンプライアンスとは、「事業活動に関連する全ての法令、主務官庁が定める監督指針・ガイドライン等、所属保険会社との間の契約、所属保険会社が定める規程、社内規程・マニュアルおよび社会的規範（以下、これらを合わせて「法令等」という。）を遵守し、社会の期待と要請に応えるべく誠実かつ公平・公正な活動を実践すること」とする。

２．コンプライアンス態勢の構築

（１）体制の整備

　　①　コンプライアンスに関する重要事項が社長に適切に報告される体制を整備する。

　　②　コンプライアンスに関する事項を一元的に管理し、コンプライアンスを推進する責任者を　東川　三樹男とし、コンプライアンス態勢の確保のために必要な権限を付与する。

　　③　役員職員がコンプライアンス上問題となる行為を発見した場合の報告・相談体制を整備する。

（２）推進活動の実施

　　①　コンプライアンス実践の具体的手引書として、保険会社の作成する募集コンプライアンスマニュアルを用いて、周知徹底する。

　　②　コンプライアンス・プログラムを具体的な実践計画として策定し、実施する。

　　③　コンプライアンスを徹底するための研修や点検を行う。

　　④　コンプライアンス上問題となる行為については、速やかに是正するとともに原因を分析し、再発を防止する。

３．コンプライアンスに係る役員・社員の行動基準

（１）行動原則

　　①　健全な保険事業の発展に寄与し、社会からの信頼を得るために、法令等の遵守を行動の基本にすえ、　誠実・公平・適正な業務運営に努める。

　　②　あらゆる場面で、あらゆる人に、誠実かつ公平・公正に接する。

　　③　法令等に違反する行為を発見した場合には、勇気を持って指摘し、関係者と協力して、是正する。

（２）適正な事業活動を支える基本的行動

　　①　保険業の公共性を十分に認識し、保険募集の公正を確保することにより、保険契約者等の保護に努める。

　　②　知的財産権を保護するとともに、他者の知的財産権を侵害しない。

　　③　業務上知り得たお客様の情報の取扱いについて細心の注意を払い、外部に漏えいしないよう厳正な管理に努めるとともに、定められた目的以外には利用しない。

　　④　市民社会の秩序や安全を脅かす反社会的勢力には、警察等関係諸機関等とも連携し、毅然とした態度で立ち向かう。

　　⑤　当社が行う保険関連業務に係るお客様の利益が不当に害されることのないよう、利益相反取引を管理し、適切に業務を行う。

⑥　インサイダー取引(重要な未公開情報を利用した株券等の取引)は行わない。

　　⑦　競争相手との関係において、談合したり、不公正な競争手段を用いること、また、取引上の地位を利用して不公平な取引を求めることを行わない。

　　⑧　当社の資産や重要情報、営業秘密等は適正に管理する。

　　⑨　犯罪による収益移転（マネー・ロンダリング／テロ資金供与）の防止を図るため、取引時確認の徹底等に努める。

　　⑩　業務上の立場を利用して、私的な利得行為は行わない。

　　⑪　人権を尊重し、人種、国籍、性別、年令、職業、地域、信条、障害の有無等による差別やハラスメント行為を行わない。

　　⑫　安全で働きやすい職場環境を確保する。

（３）迷った時の判断基準

　　　自分の取るべき行動に迷った時は、次の基準に照らして判断する。

• 自分の良心に反しないか、社会通念に照らして正しいか
• 自分の家族や友人に胸を張ってみせられるか、説明できるか
• 正しくないことと本当はわかっているのにやっていないか、やろうとしていないか
• 社会やお客様からの信頼を損なわないか

（４）基本的行動の実践に向けて

　　　法令等に反することを命ずることはできないとともに、法令等を遵守することによっていかなる不利益も受けないことを確認する。

保険募集管理方針

　当社は、お客さまに、保険契約の内容や重要事項等について正確でわかりやすい説明を行い、お客さまのニーズに合った最適な保険商品を提供できるよう、保険業法をはじめとする保険募集に関する各種法令等を遵守するとともに、お客さまの満足と信頼が得られるよう公正な保険募集を行うため、本方針を定める。

１．基本的な考え方

　適正な保険募集活動が行われるよう、保険募集活動に関連する全ての法令、主務官庁が定める監督指針・ガイドライン等、所属保険会社との間の契約、所属保険会社が定める規程、社内規程・マニュアルおよび社会的規範を遵守するとともに、当社における保険募集上の課題を的確に把握し、保険契約者等の保護に十分留意した適正な保険募集管理の取組みを行う。

２．保険募集管理態勢の整備

　（１）組織・規程の整備

　　　①　保険募集において適正な保険募集管理態勢の構築に取り組む。

　　　②　保険募集管理の適正性を確保するため、保険募集に関して役職員が遵守すべき法令等に関する取決めを明確に定めた規程等を整備する。

　　　③　保険募集管理に関する重要事項が、適切に募集人に周知される態勢を整備する。

（２）評価・改善活動

　　　①　保険募集の適正性を確保するため、社内態勢や制度を整備･確立し、役職員に周知徹底するとともに、不断に見直しと改善を図る。

　　　②　分析・評価および検証に基づき、保険募集管理上の課題が判明した場合は、速やかに是正するとともに、発生原因を分析し、再発を防止する。

お客様サービス方針

当社は、「お客さまに選ばれ続けること」と「収支適正化」を両立していくために、下記の事項を社内で徹底しお客さま対応することとする。

１．保険代理店として

自代理店の損害率の現状についてスタッフ全員認識している。

スタッフ全員が「お客さまを事故から守る」活動を行っている。

車両事故発生契約者の見積もりの際に車両保険の初回免責設定を行っている。

ＳＫＳを承諾、または優良修理工場を紹介している。

２．ノンフリート

(１) 安全運転啓発活動

　　交通安全運転チラシ等を、お客さま訪問の際必ず配布し事故防止につなげる。

　　さらにミーティング時に反応を共有し効果的な案内を出来るように努める。

特に若年者・高齢者・事故発生契約者には相応の啓発ツールを手渡している。

(２) 契約時

　　事故多発者への引受条件の見直しを行っている。

　　事故多発者に安全運転指導を行っている。

　　事故発生契約者の車両保険初回免責を原則設定している。　

(３) 事故時

　　現場急行や事故後の運転者面談を行っている

　　ＳＣから中途経過について連絡があった場合には、タイミングを逃さず正確にお客様に中途経過を報告している。

　　ＳＫＳ、または優良修理工場の入庫誘導を行っている。（修理業者対策・代車費用対策）

３．フリート

(１) ＲＭ活動　

　　交通安全運転チラシ等を、定期的に配布している。

　　契約者（経営者）の事故防止に取り組む姿勢を確認している。

　　ビジュアルレポートを活用している。

(２) 契約時

　　車両事故の修理に際してはリサイクル部品使用を説明し同意を得る。

　　恒常的にロスの高い契約者への対策（条件変更等）を推奨提案

４．団体

交通安全運転チラシ等を、定期的に配布している。

事故多発契約者への個別指導を行っている。

顧客サポート等管理方針

　当社は、経営理念に基づき苦情等を含むお客さまの声への対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与するため、本方針を定め、下記の行動指針に沿って取組を推進する。

１．定義

　（１）顧客サポート等：苦情のみならず、お客さまからの声に適切に対処することをいう。

　（２）お客さま：「当社のあらゆる活動に関わるお客さま」をいい、個人・法人等を問わない。

　（３）苦情：当社の事業活動に対するお客さまからの不満足の表明であり、お客さまへの対応（説明・回答）が必要となるものをいう。

　（４）紛争：苦情のうち、当事者間では解決を図ることができず、そんぽＡＤＲセンター、生命保険相談所で紛争解決手続を実施するもの、裁判所における調停・訴訟手続き等を実施するものをいう。

　（５）意見・要望：お客さまの声のうち、当社の事業活動に対して改善を求めるものであり、お客さまへの対応（説明・回答）までは必要ないものをいう。

　（６）その他の声：お礼や感謝、お褒めの言葉など、「苦情」及び「意見・要望」以外のお客さまの声をいう。

　（７）お客さまの声：「苦情」、「意見・要望」及び「その他の声」を合わせたものをいう。

２．行動指針

　（１）基本姿勢

　　　①　役職員は、お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声に対して、迅速・適切・真摯な対応を行う。

　　　②　役職員は、お客さまの声は、「お客さまの信頼の確保、事業の成長、さらなる品質向上の実現のための重要な情報である」と認識する。

　　　③　役職員は、お客さまの声に関する情報を収集・分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かす。

　（２）顧客サポート等管理態勢

　　　①　顧客サポート等管理に関する態勢を構築し、適切に運営する。

　　　②　顧客サポート等管理に関する取組および個別具体的な対応については、顧客サポート等管理規定および募集品質向上ガイドブックに詳細を規定する。

３．組織体制

　　　　顧客サポート等管理の責任者（以下「顧客サポート等管理責任者」という。）は

代表取締役の田端悟であり、適正な顧客サポート等管理態勢の構築に取り組む。

４．取組方針・計画の立案と実践

　　 経営計画等において、顧客サポート等管理に関する取組方針・計画を定め、同方針・計画に従って取組みを進める。

５．情報共有・記録保存

　 顧客サポート等管理責任者は顧客サポート等管理に関する情報を適時適切に社内に周知し、記録・保存する。

６．お客さまの声の分析と活用

　　（１）顧客サポート等管理責任者は、顧客サポート等管理に関する取組みや業務全般に関する改善施策について、役職員に改善の指示を行う。

（２）全役職員が、お客さまの声を収集・分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かす。

７．是正措置等の検討と実施

　 　顧客サポート等管理態勢、およびこれに関連する業務において不具合が発見された場合は、速やかに是正措置を講じる。

反社会的勢力に対する基本方針

１．当社は、市民社会の秩序や安全に脅威を与える反社会的勢力に対して毅然とした姿勢で臨み、不当・不正な要求を断固拒絶するとともに、反社会的勢力との関係を遮断する事に努め、公共の信頼を維持し、適切かつ健全な業務の遂行を確保します。

２．反社会的勢力による不当要求等に備えて代理店内の体制を整備するとともに、警察・弁護士

等の外部専門機関と綿密な連携関係を構築します。

３．反社会的勢力による不当要求等がなされた場合には、役職員の安全を最優先に確保するとと

もに、担当者に任せることなく会社として対応を行います。

　　また、いかなる形態であっても反社会的勢力に対する資金提供や事実を隠蔽するための取引は行わず、民事と刑事両面からの法的対応を行います。 

アンダーラインティング方針

  当社は、お客さまサービス方針に則り収支適正化を図るため本方針を定める。

契約の引受に関し適正なリスク判断による自動車保険の引受けを推進し収益の安定化を図る。

また、基本的なアンダーライティングは保険会社の規定に準ずるものとし、保険会社からの条件変更や引受謝絶の要請には真摯に対応する。

＜自動車保険＞

（１）申し込みの動機（他社からの切替契約・当社他課支社代理店からの切替）　　

　　【理由】他社で謝絶、トラブルが発生した可能性あり

（２）前契約の有無（純新規契約）　

　　【理由】実際は前契約があり、後に等級訂正、追徴となる可能性あり

（３）等級推移・事故歴（他社切替契約・当社更改契約）　過去の等級推移や事故歴を確認し、「事故発生リスク」を見極める。

　　【理由】10等級→7等級→４等級（毎年事故を起こしており、事故が再発する可能性あり）、２等級→３等級→４等級　　　

　　（事故を起こさなくなり、リスク実態が改善した可能性あり）ではリスク実態が異なる。

（４）事故内容（他社切替契約・当社更改契約）

　　　過去に事故がある場合は「事故再発リスク」「大口事故リスク」「モラルリスク」など様々　な角度からリスクを見極める。

　　　「事故再発リスク」運転歴が長いにもかかわらず低等級の契約は運転適性のリスク変化などを確認する。

　　　「大口事故リスク」大口事故となる可能性が高い事故類型、発生原因に該当する事故の発生の有無を確認する。 【事故類型】横転事故、対向車との衝突、追突。　

【発生原因】スピード超過、わき見、居眠り。 　

　　　「モラルリスク」以下のような、お客さまの資質に問題のある事故の発生有無を確認する。

• 違法改造による事故　・暴走　・当て逃げ　・ひき逃げ　・無免許運転　・飲酒運転。

（５）運転者の年齢（他社切替契約・純新規契約）　

　　　一般的に若年者や高齢者は事故を起こす可能性が高く、該当する運転者が含まれていないかを確認し、「事故発生リスク」を見極める。

　　　「若年者」　運転が不慣れであったり、スピードを好む傾向があるため、事故を起こす可能性が高い。運転者年令条件を「年令を問わず補償」とする契約の事故頻度は高いため注意が必要。

　　　「高齢者」 高齢化社会の進展に伴い、高齢者による事故が年々増加している為、等級推移や過去の事故歴を十分確認し、引受にあたっては、適切な契約条件を設定する事。

＜火傷新保険＞

（１）申し込み動機（他社からの切替契約・当社他課支社代理店からの切替）[火傷新共通]　

　　【理由】他社で謝絶、トラブルが発生した可能性あり

（２）身体の状態確認　[傷害の場合]　

　　【理由】実際はすでにケガをしていて、免責の可能性あり

（３）事故歴（他社切替契約・当社更改契約）　事故歴を確認し、「事故発生リスク」を見極める。[火傷新共通]

　　【理由】（頻繁に事故を起こしており、事故が再発する可能性あり）と（事故を起こさなくなり、リスク実態が改善した可能性あり）ではリスク実態が異なる。

（４）事故内容（他社切替契約・当社更改契約）[火傷新共通]

　　　過去に事故がある場合は「事故再発リスク」「大口事故リスク」「モラルリスク」など様々な角度からリスクを見極める。

　　　「事故再発リスク」同じ原因による事故が何度もおこっていないかなどを確認する。

　　　「大口事故リスク」大口事故となる可能性が高い事故類型、発生原因に該当する事故の発生の有無を確認する。

【事故類型】火災。業務に起因する死傷事故。

【発生原因】施設・設備の管理体制の不足。業務における安全配慮の不足、 　

　　　「モラルリスク」以下のような、お客さまの資質に問題のある事故の発生有無を確認する。

• 保険金ねらい。頻発するケガ、物損害による保険金請求など。

飛び込み来訪者においては、全募集人は上記情報をチェックシートによりヒアリングを行い、適正に引き受け条件を設定し、モラルリスクがないかを見極め社長と担当者が協議し引き受けを社長が決定する。